Менеджер по развитию клиентского опыта

Менеджер по развитию клиентского опыта в крупную ритейл-компанию.

Задачи:

✔️ Анализ результатов обратной связи клиентов и показателей удовлетворённости клиентов.
✔️ Формирование и проверка гипотез, факторов, влияющих на удовлетворённость клиентов.
✔️ Составление предложений по улучшению удовлетворенности клиентов и приоритизация задач.
✔️ Мониторинг рынка и выявление лучших практик по клиентскому опыту.
✔️ Проведение полевых исследований и глубинных интервью.
✔️ Описание поведенческих портретов целевых клиентов.
✔️ Определение ключевых триггеров и барьеров.
✔️ Координация и поддержка инициатив, направленных на улучшение клиентского опыта.
✔️ Определение набора факторов, влияющих на удовлетворённость целевых портретов клиентов по каждому из значимых CSI параметров.
✔️ Формирование понимания и определение веса влияния факторов клиентского опыта на уровень удовлетворённости клиентов.

Требования:

✔️ Опыт работы в подразделениях по развитию клиентского опыта и аналогичной должности не менее 2 лет; рассматривается также опыт в подразделениях маркетинга, клиентских исследований, user-experience направлений.
✔️ Навыки проведения количественных и качественных клиентских исследований, построения карт пути клиентов.
✔️ Навыки описания портретов целевых сегментов клиентов.
✔️ Опыт анализа результатов исследований и формирований бизнес гипотез.